西盟县政务服务局“双语”志愿服务队自创建以来，这支由19名精通佤语、傣语、拉祜语等民族语言骨干组成的队伍，以语言为纽带、以服务为支撑，精准破解边疆民族地区群众办事的沟通壁垒，让各族群众平等、便捷、高效享受政务服务，切实传递党和政府的关怀。

       西盟佤族自治县作为少数民族自治县，多民族聚居、多方言并存，部分少数民族群众尤其是老年群体汉语交流能力有限，在办理医保社保、户籍登记、不动产交易等高频政务事项时，常因“政策听不懂、流程理不清、材料交不准”反复跑腿。为破解这一民生痛点，2024年6月，西盟县政务服务管理局整合公安、社保、医保、公积金、不动产、婚姻登记等部门资源，组建“双语”志愿服务队，实现“哪里有需求，哪里就有双语服务”。

       “以前来办医保，听不懂政策，要跑好几趟。现在有了志愿服务队队员帮忙，十几分钟就搞定了！”勐梭镇佤族老人岩三说。

       “双语”志愿服务队组建以来，通过“机制+人才+服务”全链条赋能，建立“日常轮值+应急支援”工作机制，确保服务不断档、响应不过夜，明确语言沟通，支持帮办代办、矛盾纠纷调解及紧急事务处理三大核心职责。在服务过程中，队员们不仅是“翻译员”，更化身“引导员”“帮办员”“宣传员”，提供全流程护航。

       在医保窗口，“双语”志愿服务队队员会用佤语为老年人解读参保政策；在社保窗口，“双语”志愿服务队队员会协助外来务工人员完成社保转移手续；在公安户籍窗口，“双语”志愿服务队队员携带移动设备上门为卧床老人采集人像信息。此外，针对特殊群体，“双语”志愿服务队队员的贴心服务更有温度，先以暖心话安抚因面部萎缩无法通过人脸识别的少数民族老人，再帮助老人完成照片采集。

       为夯实长效运行基础，“双语”志愿服务队还定期开展跨部门业务培训，探索“跨部门共享”机制，实现“双语”人才在多领域互援共用。截至目前，服务队已累计开展“双语”服务300余次，办理各类业务180余件，群众平均办事时长从40分钟缩短至15分钟，服务满意度达98%以上。

       公安窗口“双语”志愿服务队队员叶璞说：“做好‘语言摆渡人’，让乡亲们不会因语言问题耽误大事。这份获得感与归属感，不仅提升了政务服务效能，更增强了群众对政府的信任感，筑牢了民族团结进步根基。”

       以语言为切入点，兼顾政务服务标准化、规范化与本土化、人性化，西盟县“双语”志愿服务队走出了一条“民有所需、政有所应”的基层善治之路，将铸牢中华民族共同体意识落到实处，为边疆民族地区深化“放管服”改革、提升民生福祉提供了生动样板。

       “下一步，西盟县政务服务管理局将进一步深化‘放管服’改革，强化政务服务规范，加强宣传引导，进一步提升‘双语’志愿服务队业务能力，让各族群众平等、便捷、高效享受政务服务。”西盟县政务服务管理局局长李群说。

       通讯员李振宇